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Guía SOP — Sistema de Tickets (Español)

Introducción

Hábitat LAC estrena un canal único de soporte: el Centro de Servicios Financieros LATAM, disponible en www.habitatlac.org. Ahí las oficinas nacionales pueden pedir ayuda con los sistemas financieros regionales (SunSystems, cFlow), presupuesto, contabilidad, fondos y proyectos, y con el cierre trimestral y el Modelo Operativo de Servicio.

Esta guía es un procedimiento operativo estándar (SOP) para el personal de las oficinas nacionales que necesite usar el sistema. Cubre tres acciones: solicitar un servicio (crear un ticket), buscar una solución antes de escribir, y consultar el estado de una solicitud ya enviada.

Cómo acceder al portal

Ingresa a https://www.habitatlac.org.
Verifica el idioma en la esquina superior derecha: el selector debe decir Español (América Latina). Si aparece en inglés o portugués, haz clic ahí y elige el idioma correcto.
No necesitas crear una cuenta antes de escribir tu primer ticket: el formulario de solicitud está abierto para cualquier persona de una oficina nacional.
Se crea una cuenta de portal en forma automática la primera vez que envías una solicitud con tu correo electrónico. Esa cuenta es la que usas más adelante para consultar el estado de tus tickets.
En el menú superior siempre están disponibles los accesos Inicio, Servicios, Ayuda y el botón Solicitar ayuda, que lleva directo al formulario de solicitud desde cualquier página del sitio.

Cómo solicitar un servicio (crear un ticket)

Puedes llegar al formulario con el botón Solicitar un servicio en la página de inicio, con Solicitar ayuda (siempre visible arriba a la derecha), o con Solicitar este servicio debajo de cualquier categoría del catálogo.

Completa el formulario Enviar un ticket con estos datos:

Nombre completo (obligatorio).
Número de teléfono (opcional).
Dirección de correo electrónico (obligatorio): usa un correo institucional que revises continuamente; ahí llegan las respuestas y notificaciones. El sistema solo acepta correos institucionales de Hábitat — direcciones de Gmail, Hotmail u otras organizaciones no se procesan.
Organización (obligatorio): elige tu oficina nacional de la lista, o Habitat LAC (oficina regional).
Categoría de servicio (obligatorio): elige la categoría que mejor describe tu necesidad. De esta elección depende quién recibe y resuelve el ticket, y cuál es el tiempo de respuesta esperado (ver el artículo Tiempos de respuesta por categoría).
Asunto del mensaje (obligatorio): un título corto y claro.
Haz tu pregunta (obligatorio): describe la situación con el mayor detalle posible (qué pasó, cuándo, en qué sistema, qué mensaje de error viste, qué necesitas).
Archivo adjunto (opcional): capturas de pantalla, archivos de Excel u otro soporte.

Al hacer clic en Enviar ticket, la solicitud recibe un número de referencia y queda con un historial propio. Guarda ese número: lo vas a necesitar si escribes de nuevo por el mismo tema.

Cómo se atienden las solicitudes

Las solicitudes se atienden por niveles: el equipo responsable de la categoría que elegiste las recibe primero (Nivel 1) y resuelve la mayoría de los casos ahí mismo. Lo que ese nivel no puede resolver se escala a los especialistas técnicos de sistemas financieros regionales (Nivel 2).

La única excepción es Creación de usuarios SUN: esas solicitudes no pasan por el Nivel 1, van directo a la persona que crea los usuarios.

Buscar una solución antes de crear un ticket

Antes de escribir una solicitud, usa el buscador de la base de conocimiento: puede ahorrarte la espera si la respuesta ya está publicada.
En la página de inicio, haz clic en Buscar una solución (o en Buscar en la documentación).
Escribe palabras clave sobre tu duda en el cuadro Busca artículos, mejores prácticas, etc.
Revisa los artículos sugeridos. Si alguno resuelve tu duda, no necesitas hacer nada más.
Si no encuentras respuesta, usa el botón Solicitar ayuda desde esa misma página para pasar directo al formulario.

Esta base de conocimiento la mantiene el mismo equipo que atiende las solicitudes, así que va a ir creciendo con el tiempo.

Cómo consultar el estado de un ticket

El estado de tus solicitudes se consulta desde Consultar estado (también disponible como Mis solicitudes en el pie de página), que abre la página /my/tickets. Esa sección pide iniciar sesión:

Usa el mismo correo electrónico con el que enviaste el ticket.
Si es la primera vez que inicias sesión, haz clic en Restablecer contraseña para crear tu contraseña; el sistema envía un enlace a ese correo.
Ya con la sesión iniciada, vas a ver la lista de tus solicitudes con su número de referencia, asunto y estado actual.
Puedes entrar a cada ticket para ver el historial completo y agregar comentarios o información adicional si el equipo te la pide.
Si perdiste el acceso a ese correo o no recuerdas cuál usaste, escribe a support@habitatlac.org indicando tu nombre y oficina nacional.

Preguntas frecuentes y contacto

¿Necesito una cuenta antes de escribir un ticket? No. La cuenta del portal se crea sola con el correo que uses en el formulario; la vas a necesitar después, para consultar el estado.

¿Qué pasa si mi caso no encaja bien en ninguna categoría? Elige la que más se acerque; el equipo que la recibe puede reclasificarla o escalarla si corresponde.

¿Cómo sé que mi ticket fue recibido? Cada solicitud recibe un número de referencia apenas se envía; ese número identifica el caso en cualquier comunicación posterior.

¿Es obligatorio usar este sistema para todas las solicitudes? Sí. Desde que el sistema entró en vigencia, todas las solicitudes a Sistemas Financieros Regionales deben pasar por este portal en lugar de correos individuales o el buzón de Shared Services; así todo el equipo puede darles seguimiento.

¿A quién escribo si tengo dudas sobre esta guía o sobre el portal? Al equipo de soporte de Sistemas Financieros: support@habitatlac.org.

Fuente: portal www.habitatlac.org y sesiones de capacitación de septiembre 2026.