Tiempos de respuesta por categoría de servicio
Nuestro equipo trabaja con un tiempo objetivo de respuesta distinto según la categoría que elijas al crear tu tiquete y la prioridad que tenga. Así puedes saber qué esperar después de enviar tu solicitud.
¿Cómo funciona la prioridad?
Cada tiquete tiene 4 niveles posibles: Baja, Media, Alta y Urgente. Si no se marca ninguna estrella al crear el tiquete, el sistema lo deja automáticamente en Baja.
| Categoría | Baja | Media | Alta | Urgente |
|---|---|---|---|---|
| Creación de usuarios SUN | 24h | 16h | 8h | 4h |
| Errores, mantenimiento y consultas de SunSystems | 48h | 32h | 16h | 8h |
| Temas de cFlow | 40h | 32h | 16h | 8h |
| Presupuesto y Análisis Financiero | 40h | 32h | 16h | 6h |
| Contabilidad, Fondos y Proyectos | 48h | 32h | 16h | 8h |
| Cierre trimestral, cambio de periodo y MOS | 48h | 24h | 12h | 8h |
| Contabilidad e informes de Servicios Compartidos | 48h | 32h | 16h | 8h |
Los tiempos se cuentan en horas desde que se crea el tiquete hasta que nuestro equipo lo marca como resuelto. La única excepción es Creación de usuarios SUN: esas solicitudes no pasan por el primer nivel de atención, van directo a la persona que crea los usuarios.
Response times by service category
Our team works with a different target response time depending on the category you choose when you open your ticket, and its priority. This way you know what to expect after submitting your request.
How does priority work?
Every ticket has 4 possible levels: Low, Medium, High and Urgent. If no star is selected when the ticket is created, the system automatically leaves it at Low.
| Category | Low | Medium | High | Urgent |
|---|---|---|---|---|
| SUN user creation | 24h | 16h | 8h | 4h |
| SunSystems errors, maintenance and Q&A | 48h | 32h | 16h | 8h |
| cFlow topics | 40h | 32h | 16h | 8h |
| Budget and Financial Analysis | 40h | 32h | 16h | 6h |
| Accounting, Funds and Projects | 48h | 32h | 16h | 8h |
| Quarterly close, period change, effectiveness and MOS | 48h | 24h | 12h | 8h |
| Shared Services accounting and reporting | 48h | 32h | 16h | 8h |
Times are counted in hours from ticket creation until our team marks it as solved. The only exception is SUN user creation: those requests skip the first level of support and go straight to the person who creates users.